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So erstellst du ein Support-Ticket in Sally AI

Der Support läuft in Sally. Du eröffnest ein Ticket, ohne die App zu verlassen. Alles Weitere bleibt unter einer Ticketnummer: deine Beschreibung, die Dateien, die du anhängst, dazu jede Antwort von uns.

Zweierlei passiert, sobald du fragst. Während du den Betreff eintippst, sucht Sally im Hilfe-Center und schlägt die passenden Artikel vor. Und sobald das Ticket eingegangen ist, antwortet Sally sofort selbst. Oft hast du damit eine Lösung, bevor ein Kollege von uns überhaupt ein Wort gelesen hat.

Schnellnavigation

  1. Wo du deine Tickets findest
  2. Ticket erstellen
  3. Die erste Antwort kommt sofort
  4. Antworten und Verlauf
  5. Ticket schließen
  6. Deine Tickets im Blick

1. Wo du deine Tickets findest​

  1. Öffne unten links in der Seitenleiste die Einstellungen.
Seitenleiste von Sally AI mit dem Eintrag Einstellungen unten links
Abbildung 1: Einstellungen öffnen
  1. Wähle unter Hilfe den Punkt Support-Tickets.
Seitenleiste der Einstellungen von Sally AI mit dem Eintrag Support-Tickets unter Hilfe
Abbildung 2: Support-Tickets steht unter Hilfe

Die Seite hält alle Anfragen zusammen, die du je gestellt hast, offene wie gelöste. Mit Neues Ticket oben rechts beginnt eine neue.

Support-Seite von Sally AI mit dem Knopf Neues Ticket oben rechts
Abbildung 3: Neues Ticket öffnet das Formular

2. Ticket erstellen​

Das Formular kommt in zwei Schritten. Der erste besteht aus einem einzigen Feld, denn vielleicht beantwortet ein Artikel deine Frage schneller als wir.

2.1. Betreff und Artikelvorschläge​

Schreibe dein Anliegen in das Feld Betreff, das einzige Pflichtfeld. Während du tippst, erscheinen darunter passende Artikel aus dem Hilfe-Center. Öffne einen davon, vielleicht hat sich die Sache damit schon erledigt.

Bereich Neues Support-Ticket mit einem Betreff und den vorgeschlagenen Artikeln aus dem Hilfe-Center
Abbildung 4: Die Vorschläge kommen direkt aus dem Hilfe-Center
Nenne die Sache, nicht das Symptom

Die Suche geht nach deinen Wörtern. Video hochladen findet den Artikel zum Hochladen, es kommt nichts an hat keinen Anker. Schreib also die Funktion oder den Bereich in den Betreff und schildere das Symptom im nächsten Schritt.

Ist nichts Passendes dabei, führt Ticket erstellen zum zweiten Schritt.

Bereich Neues Support-Ticket mit dem Knopf Ticket erstellen unten rechts
Abbildung 5: Ticket erstellen führt weiter zur Beschreibung

2.2. Anliegen beschreiben​

Hier schilderst du, was passiert ist. Den Betreff nimmt Sally aus dem ersten Schritt mit.

  • Beschreibung: was passiert ist und was du stattdessen erwartet hast. Der Editor kennt fett, kursiv und Überschriften, damit auch ein längerer Bericht lesbar bleibt
  • Betroffenes Meeting (optional): wähle das Meeting, um das es geht, dann müssen wir nicht danach fragen
  • Anhänge: ein Screenshot sagt oft mehr als die Beschreibung. Datei auswählen oder hierher ziehen nimmt JPG, PNG, PDF, DOC, XLS und TXT bis 20 MB
Zweiter Schritt des Ticketformulars mit Beschreibung, betroffenem Meeting und Anhängen
Abbildung 6: Im zweiten Schritt stehen Beschreibung, Meeting und Anhänge
Anhangbereich des Ticketformulars mit den erlaubten Dateitypen
Abbildung 7: Anhänge kommen über die Dateiauswahl oder per Ziehen hinein

Wenn du fertig bist, klicke unten rechts auf Ticket erstellen. Sally gibt dem Ticket eine eigene Nummer und öffnet es direkt. Per E-Mail bekommst du die Bestätigung, dass deine Anfrage angekommen ist.

3. Die erste Antwort kommt sofort​

Sally Assistant antwortet auf ein neues Ticket unmittelbar, aus dem Hilfe-Center heraus. In unserem Beispiel führt diese Antwort Schritt für Schritt durch den Upload, nennt die Größenbeschränkung je Tarif, listet die unterstützten Formate und verlinkt den vollständigen Artikel.

Das Ticket steht danach auf Wartet auf Kunde. Damit liegt der Ball bei dir: antworte, wenn die Antwort daneben lag, oder schließe das Ticket, wenn sie gepasst hat.

Ticket mit der sofortigen Antwort von Sally Assistant und dem Status Wartet auf Kunde
Abbildung 8: Die erste Antwort steht in Sekunden, der Status zeigt, wer als nächstes dran ist

4. Antworten und Verlauf​

Ein Ticket ist ein Gespräch. Jede Nachricht darin zeigt Verfasser und Uhrzeit, unsere genauso wie deine.

Geschrieben wird im Feld unten, das Formatierungen annimmt und einen Screenshot auch direkt eingefügt oder hineingezogen akzeptiert. Über Anhang kommt eine Datei dazu, mit Antwort senden geht die Nachricht raus. Ab deiner ersten Antwort übernimmt ein Kollege von uns das Ticket.

Detailansicht eines Tickets mit dem Nachrichtenverlauf und dem Antwortfeld
Abbildung 9: Das Antwortfeld nimmt Formatierungen, Screenshots und Dateien

5. Ticket schließen​

Ist dein Anliegen erledigt, beendest du es mit Ticket schließen oben rechts.

Kopfzeile eines Tickets mit Nummer, Status und dem Knopf Ticket schließen
Abbildung 10: In der Kopfzeile stehen Nummer, Status und Ticket schließen

Sally fragt vorher kurz nach dem Grund. Dieser Grund landet im Verlauf. Wer das Ticket später liest, weiß damit, wie es ausgegangen ist. Ticket schließen im Dialog setzt den Status auf Gelöst. Das Ticket bleibt mit allem Gesagten in deiner Liste.

Rückfrage beim Schließen eines Tickets mit dem Feld für den Grund
Abbildung 11: Der Grund wird im Verlauf des Tickets festgehalten

6. Deine Tickets im Blick​

Die Liste hält alle Anfragen zusammen.

  • Offen, Gelöst und Alle teilen sie nach Status, jeweils mit Zähler
  • Das Suchfeld deckt Betreff, Beschreibung und Nummer ab
  • Ersteller grenzt die Liste auf eine Person ein
  • Ein Klick auf Nummer oder Erstellt sortiert die Liste
Ticketliste von Sally AI mit den Statusreitern, dem Suchfeld und einem Ticket
Abbildung 12: Ein Klick auf die Zeile öffnet das Ticket

Jedes Ticket trägt eine eigene Nummer, zum Beispiel AL-000129. Nenne sie, wenn du uns anderswo zum selben Thema erreichst, dann haben wir den ganzen Verlauf vor uns.